第一章  总则

第一条  为了维护机床工具行业用户、制造商和服务商合法权益，加强产品和服务质量投诉管理，有效防范和消除客户投诉带来的不良影响，树立良好社会形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《信访工作条例》等有关法律、法规，结合实际，制定本办法。

第二条  本办法适用于对中国机床工具工业协会（以下简称“协会”）会员产品或服务质量的投诉处理活动。

第三条  坚持保护当事人合法权益，在不违背法律法规和政策，尊重事实和双方意愿的基础上，质量投诉处理主要实行调解制度。

第二章  投诉登记和受理

第四条  投诉人在使用产品或接受服务过程中发现质量问题，可以先与制造商或服务商协商处理。不愿通过协商或者协商不成的，可以向协会投诉，也可以向其他机构投诉或直接提起诉讼。

第五条  投诉人向协会投诉应当符合下列条件：

（一）投诉人与投诉产品或服务有直接利害关系；

（二）有明确的被投诉人、具体的投诉要求、事实和理由。

第六条  投诉人投诉一般应当采取书面形式，并载明下列事项：

（一）投诉人的姓名、性别、国籍、所在单位、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；

（二）被投诉人的单位名称、所在地；

（三）投诉的要求、理由及相关的事实根据。

第七条  投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由协会受理人进行登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录。

第八条  投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向协会提交授权委托书，并载明委托权限。

第九条  反映相同质量问题的群体性投诉，投诉人应推选不超过5人作为投诉代表到协会指定的接待场所提出投诉。代表人参加协会处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力。

第十条  协会对属于协会会员产品或服务质量的投诉应当予以受理。但有下列情形之一的，不予受理：

（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；

（二）协会已经处理完毕，没有发现新情况的；

（三）超过规定的质保期限或质保范围的；

（四）被投诉人不是协会会员的；

（五）匿名投诉的；

（六）其他不属于产品或服务质量问题投诉的情形。

第十一条  在接受投诉资料后，应当对投诉资料涉及内容进行甄别及初步调查，在5个工作日内将是否受理投诉的情况告知投诉人；对不予受理的投诉，应当说明理由，或告知其他投诉渠道。

第十二条  协会市场部是协会投诉受理机构，实行免费服务，负责牵头对投诉人反映的问题进行登记、处理、建档。

第三章  投诉处理

第十三条  受理质量投诉，按下列程序进行处理：

（一）指定具体投诉处理人员；

（二）通知被投诉人提交相关说明和证据材料；

（三）对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查；

（四）组织召开相关会议或开展相关检测、鉴定，就质量缺陷产生的原因、责任、损失等事项研讨；

（五）安排双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。

（六）立卷归档。

第十四条  有下列情况之一的，投诉处理程序终止：

（一）投诉人撤回投诉的；

（二）投诉人和被投诉人自行和解的；

（三）处理过程中进入诉讼程序或由有关行政管理部门处理的；

（四）投诉人或被投诉人不接受调解方案或签订调解协议的；

（五）其他无法继续调解的情形。

第十五条  在受理质量投诉之日起60个工作日内，应当作出以下处理：

（一）双方达成调解协议的，应当制作调解书，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖协会公章；

（二）调解不成的，终止调解，向双方当事人出具终止调解通知书。

第十六条  协会在投诉处理时，认为有必要收集新的证据，需要对相关事项鉴定或者检测的，经投诉人和被投诉人委托，可以向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测，所需费用按双方约定承担。鉴定、检测的时间不计入投诉处理期限。

第十七条  在投诉处理过程中，发现该类产品确实有严重质量缺陷，存在给用户带来人身伤害或较大财产损失风险，应立即通知被投诉人采取有效防范措施，并可视具体情况向有关单位报告。同时，投诉处理程序暂时中止，待被投诉人补救措施实施完毕后，处理程序重新开始，中止时间不计入投诉处理期限。

第十八条  调解协议书签订后，应当跟踪协议履行情况，督促被投诉人积极履行约定的义务，及时向投诉人反馈投诉处理事项；调解不成的，或者调解协议生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

第四章  监督管理

第十九条  在投诉处理过程中有下列情形之一的，协会应当按照《中国机床工具工业协会章程》有关规定对被投诉人进行处理；情节严重的，提请有关行政主管部门依法给予行政处罚：

（一）对质量投诉处理工作不予配合的；

（二）拒不履行调解协议书约定义务的；

（三）其他严重影响调解工作造成不良影响的。

第二十条  协会相关工作人员在处理投诉过程中违反本办法，有下列情形之一的，应当责令改正；造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人按照有关规定给予处分：

（一）收到质量投诉后不按规定登记的；

（二）对属于规定范围的投诉事项不予受理的；

（三）推诿、敷衍、拖延投诉事项办理的。

第五章  附则

第二十一条 投诉受理邮箱yh@cmtba.org.cn，投诉受理电话010-63345021。

第二十二条 本办法由协会市场部负责解释。

第二十三条 本办法自2024年8月16日协会九届五次常务理事会审议通过之日起实施。